******客户投诉流程及规范（严格执行）(必看）

[align=center][size=6][color=red][b]客户投诉流程及规范（严格执行）[/b][/color][/size][/align][b][size=6][color=#ff0000][/color][/size][/b][table=60%][tr][td][align=left][b][size=3][color=#ff0000]一、[/color][/size][/b][/align][/td][td][b][size=3][color=#ff0000]投诉处理分级制度          [/color][/size][/b][/td][/tr][tr][td][align=left][size=3][color=#ff0000][b]二、[/b][/color][/size][/align][/td][td][b][size=3][color=#ff0000]投诉版发帖版规             [/color][/size][/b][/td][/tr][tr][td][align=left][size=3][color=#ff0000][b]三、[/b][/color][/size][/align][/td][td][b][size=3][color=#ff0000]电话投诉网站及商家处理流程  [/color][/size][/b][/td][/tr][tr][td][align=left][size=3][color=#ff0000][b]四、[/b][/color][/size][/align][/td][td][b][size=3][color=#ff0000]供应处罚及奖励制度          [/color][/size][/b][/td][/tr][/table][align=left][b][size=4][color=#ff0000]规范帖如下 :
投诉  对象:如:投诉商家***
网友订单号:如:0012589
投诉人姓名:*(先生/小姐)
网友联系方式及小区地址:站内短信告知"苏州客服_**"
具体投诉内容: (详细说明投诉事件)[/color][/size][/b][/align][align=left][b][size=4][color=#ff0000]如有相关证明也可上传
[/color][color=blue]请网友严格尊守以上发帖规则以及投诉流程!以便我们更好的为您处理投诉![/color][/size][/b][/align]

[align=center][b][size=3][color=#ff0000][size=6]投诉处理分级制度[/size] [/color][/size][/b][/align]
[table=80%][tr][td][font=宋体][size=10.5pt]序号[/size][/font][/td][td][font=宋体][size=10.5pt]级别[/size][/font][/td][td][font=宋体][size=10.5pt]描述[/size][/font][/td][td][font=宋体][size=10.5pt]主要类别[/size][/font][/td][td][font=宋体][size=10.5pt]解决流程[/size][/font][/td][td][font=宋体][size=10.5pt]处罚措施[/size][/font][/td][/tr][tr][td]1[/td][td]黄色[/td][td]

一般[/td][td]1．送货、安装不及时；
2．安装、维修不到位；
3．服务问题；
4．退补货问题
5．质量问题（非商家故意行为）[/td][td]1．当天联系商家售后人员；且当天给出初步答复。
3．商家在二个工作日内给网友最终处理结果同时反馈给网站；
4．网站根据商家反馈的结果在第三个工作日回访网友；[/td][td]1．未按规定时间内给出处理结果的自动升为橙色投诉[/td][/tr][tr][td]2[/td][td]橙色[/td][td]较严重[/td][td]1．产品质量（商家故意行为）；
2．两个星期内同一问题出现两次自动向上升级；
3．未按照黄色预警投诉解决流程处理的投诉，自动升级为橙色投诉；[/td][td]1．当天联系商家负责人，同时反馈给其团购负责人；
2．商家在当天给网友初步回复，同时给网站反馈；
3．商家在三个工作日内给网友最终处理结果同时反馈给网站；并且予以实施。
4．网站根据商家反馈的结果在第四个工作日回访网友；
[/td][td]1．每天从口碑值里扣20分，直到处理完成为止；
2．商家在三个工作日内无法给出处理结果的，投诉自动升为红色投诉；
3．每天扣50元，直到给出处理结果为止；[/td][/tr][tr][td]3[/td][td]红色
[/td][td]严重[/td][td]1．卖假货；
2．欺诈；
3．人身伤害及诋毁网站名誉；
4．商家之间用马夹互相发贴攻击；
5．未按照橙色预警投诉解决流程处理的投诉，自动升级为红色投诉；[/td][td]1．由橙色升级为红色的及时上报分站负责人汇报，由他们直接联系商家负责人，并在当天给出处理意见；
2．红色投诉直接向上报分站负责人汇报，并由负责人直接联系商家负责人，并在当天给出处理意见；[/td][td]1．根据公司合同及相关规定给予处罚并一次性扣100分[/td][/tr][/table]
[align=center][b][size=6][color=#ff0000]投诉版发帖版规[/color][/size][/b][/align][align=center][b][size=6][color=#ff0000][/color][/size][/b][table=80%][tr][td]1． [/td][td][b]投诉板块只有U卡的会员才能发帖及回贴。[/b][/td][/tr][tr][td]2．[/td][td]非商家报价单上的产品或未在我司平台购买，网友购买后发生投诉，原则上网站不予受理，但网站会关注投诉的处理情况，并按情节扣除供应商口碑值。[/td][/tr][tr][td]3．[/td][td][b]帖子只有版主和商家固定ID及楼主才能回复。（楼主提供了相关信息后三个工作日内）(以便客诉可以不受干扰更快的解决问题)注:若三个工作日内未能即时解决会员可自行发言[/b][/td][/tr][tr][td]4．[/td][td]在网友交流区发投诉贴,非优卡会员的网站将先行删帖，同时站内短信告知网友通过正规渠道发贴至意见投诉版。[/td][/tr][tr][td]5．[/td][td]后台订单可以提请投诉给网站，用户Ｕ卡后台查看订单时，每个订单后增设投诉按钮。[/td][/tr][/table][/align]

[align=center][b][size=6][color=#ff0000]电话投诉网站及商家处理流程[/color][/size][/b][/align][table=50%][tr][td]一[/td][td]网站处理流程：[/td][/tr][tr][td][/td][td]（1）当天接到投诉，告诉网友网站会在二个工作日给予回复。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（2）第一时间通知商家，并要求商家24小时日内联系网友给予回应。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（3）投诉后的第二个工作日回访网友商家是否联系过。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（4）投诉后的第四个工作日回访网友商家是否给出处理结果，如没有处理结果此事自动向上升级。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（5）如网站无法协调处理的投诉，网友有权向相关部门反映。[/td][/tr][tr][td][/td][td][/td][/tr][tr][td]二[/td][td]商家处理流程：[/td][/tr][tr][td][/td][td]（1）接到网站电话24小时内必须给予网友初步回应。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（2）黄色或橙色投诉三个工作日内给出最终处理结果，并向网站回复。[/td][/tr][tr][td][/td][td]（3）红色投诉必须在一个工作日内给网站提出处理意见，五个工作日内给出最终处理结果。[/td][/tr][tr][td][/td][td][/td][/tr][/table]
[align=center][b][size=6][color=#ff0000][size=3][size=6]供应处罚及奖励制度[/size] [/size][/color][/size][/b][/align][table=50%][tr][td]  1．[/td][td]发生黄色投诉不扣分，橙色投诉扣30分，发生红色投诉扣100分，体现在商家口碑值中。[/td][/tr][tr][td][align=center]2.[/align][/td][td]供应商未按照解决流程处理的，投诉自动向上升级。
[/td][/tr][tr][td][align=center]3.[/align][/td][td]橙色投诉一次性扣30分，并从投诉之日起每天从口碑值里追加扣20分/天，直到处理完成为止。
[/td][/tr][tr][td][align=center]4.[/align][/td][td]橙色及红色投诉每天扣50元，直到给出处理结果为止。
[/td][/tr][tr][td][align=center]5.[/align][/td][td]造成网友误工的，如网友要求赔偿的，扣50元/天给予网友，直到给出处理结果为止。如网友未要求赔偿的，扣50元/天给予网站，直到给出处理结果为止。
[/td][/tr][tr][td][align=center]6.[/align][/td][td]红色投诉将根据公司合同及相关规定给予处罚，并一次性扣100分。
[/td][/tr][tr][td][align=center]7.[/align][/td][td]每二周在论坛重要版块公布投诉较严重供应商名单（公布项目包括：投诉次数、投诉事件、处理时限、处理满意度）。
[/td][/tr][tr][td][align=center]8.[/align][/td][td]每月扣分较多，对于投诉不予以配合的供应商将被暂停现场团购活动资格。[/td][/tr]
[/td][/tr][tr][td][align=center]9.[/align][/td][td]对于未按照规定时限给予网友回复或给出处理结果的，将严格按照网站规定执行。（延误一天处罚50元，并扣除相应分数）
[/td][/tr][tr][td][align=center]10.[/align][/td][td]
对于橙色投诉三个工作日内未给予网友回复的橙色投诉，将被暂停一次现场团购活动资格。
[/td][/tr][tr][td][align=center]11.[/align][/td][td]每两周在论坛重要版块评选一名商家颁发“流动红旗”，并置顶表扬。（ 入选条件为：之前投诉较多近期有较大改善、投诉处理及时并配合网站处理、订单尚可投诉较少）
[/td][/tr][tr][td][align=center]12.[/align][/td][td]
对于每期获得“流动红旗”的供应商，网站会拿出首页的广告位给予费赠送，并加强力度宣传。
[/td][/tr][tr][td][/td][td]
[/td][/tr][tr][td][/td][td][/tr][/tr][/table]

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<;P>1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力?</P>
<;P>2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那里喊马甲马甲?个人感觉一些商家最近依托马甲事件在扩大自己品牌的影响力,借力打力,很聪明。</P>
<;P>3、只有楼主、版主、供应商能在投诉帖回帖,更是减轻了投诉的威力。砍价时就光有拍卖师，JS，真正要买的TX三方参与,其他TX不举手,不出声,价格能砍下来么?同理,商家害怕投诉不仅仅是要处理投诉，害怕的是什么,大家都清楚。</P>
<;P>4、U卡绑定ID这样的实名制行为可有效减少马甲的出现,不知就论坛的设计和技术来说,可否实现!</P>
<;P>5、上团毕竟也是商业体,要靠商业行为维系运作,但是如何在JS和TX利益之间找到一个平衡点,确实有难度,我偷了懒,没有去想</P>
<;P> </P>
<;P>个人意见阿,春姐姐指正,说的不对就帮我编辑掉,哈哈<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em24.gif" border=0 smilieid="68"> <IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em24.gif" border=0 smilieid="68"> </P>

:(

不断完善中。。。<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em18.gif" border=0 smilieid="62">

<P>[quote]原帖由 <I>司马天下</I> 于 2008-5-5 06:24 发表 <A href="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/redirect.php?goto=findpost&amp;pid=5154778&amp;ptid=318324" target=_blank><IMG onmousewheel="return imgzoom(this);" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {return true;} else {window.open(this.src);}" alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/common/back.gif" onload="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" border=0></A> 1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力? 2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那 ... [/quote] </P>
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<P><STRONG>不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那里喊马甲马甲?个人感觉一些商家最近依托马甲事件在扩大自己品牌的影响力,借力打力,很聪明。</STRONG></P>
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<P>同感！<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em75.gif" border=0 smilieid="66"> </P>

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[quote]原帖由 <I>司马天下</I> 于 2008-5-5 06:24 发表
1、给我感觉这次的规定是出于保护商家目的的。是不是可以说,商家给了上团苏州站足够的压力? 2、不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那 ... [/quote] </P>
呵呵~司马所言不无道理~但感觉有的小偏差</P>
其一:首先本版规非特为MJ事件特别制定,该条例早在07年底已经设立只是未启动而已~目前400的基本到位因此这也是水到渠成的必然
其二:此版规指定的真正目的和主题是<FONT color=black>为了方便管理，使所有的意见内容得以统一管理，不让一个问题遗失. 希望能给后来人一个借鉴,也为更好的实现一对一的客服优质服务,司马注意了没有,其实我们是更多的加大了处理和解决首后服务这一块,指定了处理的规定时间和流程,感谢对STG的支持也欢迎各位精英的监督和指正.....[em18] [em18]

[[i] 本帖最后由 碧螺春 于 2008-6-14 00:24 编辑 [/i]]

<P>[quote]原帖由 <I>程序人生</I> 于 2008-5-5 09:17 发表 <A href="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/redirect.php?goto=findpost&amp;pid=5155137&amp;ptid=318324" target=_blank><IMG onmousewheel="return imgzoom(this);" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {return true;} else {window.open(this.src);}" alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/common/back.gif" onload="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" border=0></A> &nbsp; &nbsp; &nbsp; 不可否认,最近是有一些马甲兴风作浪,但是上团的版主们调查过没有,到底马甲占了投诉的比例有多少?还是光听一些商家在那里喊马甲马甲?个人感觉一些商家最近依托马甲事件在扩大自己品牌的影响力 ... [/quote] </P>
<P><IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em18.gif" border=0 smilieid="62">&nbsp;<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em18.gif" border=0 smilieid="62"> </P>

1对1的客户服务？[em20] 是不是说我可以指定某个客服啊[em20]

<P>[quote]原帖由 <I>司马天下</I> 于 2008-5-5 13:06 发表 <A href="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/redirect.php?goto=findpost&amp;pid=5157941&amp;ptid=318324" target=_blank><IMG onmousewheel="return imgzoom(this);" onmouseover="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.style.cursor='hand'; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" onclick="if(!this.resized) {return true;} else {window.open(this.src);}" alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/common/back.gif" onload="if(this.width>screen.width*0.7) {this.resized=true; this.width=screen.width*0.7; this.alt='Click here to open new window\nCTRL+Mouse wheel to zoom in/out';}" border=0></A> 1对1的客户服务？<IMG alt="" src="images/smilies/em20.gif" border=0 smilieid="65"> 是不是说我可以指定某个客服啊<IMG alt="" src="images/smilies/em20.gif" border=0 smilieid="65"> [/quote] </P>
<P>可以啊~<IMG alt="" src="http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/smilies/em24.gif" border=0 smilieid="68"> </P>

对于未按照规定时限给予网友回复或给出处理结果的，将严格按照网站规定执行。（延误一天处罚50元，并扣除相应分数）

造成网友误工的，如网友要求赔偿的，扣50元/天给予网友，直到给出处理结果为止。如网友未要求赔偿的，扣50元/天给予网站，直到给出处理结果为止。

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规矩定的到挺好的，只是执行力。。。。。

[quote]原帖由 [i]狗窝窝[/i] 于 2009-1-3 14:18 发表 [url=http://bbs.suzhou.shtuangou.com/redirect.php?goto=findpost&pid=7564131&ptid=318324][img]http://bbs.suzhou.shtuangou.com/images/common/back.gif[/img][/url]
规矩定的到挺好的，只是执行力。。。。。 [/quote]
感谢您的建议和意见，在执行力方面，我们这边一定会加强的，希望各位网友的监督

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